C'est une évidence pour tout le monde : les technologies de l'information peuvent décupler notre puissance de communication, de collaboration, de partage des connaissances et, par extension, notre capacité à découvrir et à innover.

Depuis 1961, date à laquelle le MIT a présenté le tout premier système de partage du temps, cette évidence pousse au développement et à l'adoption de technologies collaboratives. Aujourd'hui, alors que s'achève " l'ère du Web 1.0 ", la messagerie et les sites Web sont devenus pour les entreprises des outils quotidiens. Les conférences Web, la messagerie instantanée et les espaces de travail partagés sont largement disponibles sous forme de solutions technologiques ou de services en ligne. Déjà, la prochaine vague de technologies de collaboration commence à déferler dans l'entreprise, transformant encore davantage la façon dont les gens travaillent ensemble.

Parfois baptisée Web 2.0 ou Enterprise 2.0, cette nouvelle vague, outre sa particularité d'être un média social, rapproche des technologies Web déjà connues depuis plusieurs années grâce à des approches collaboratives. Ces approches ont été initiées par le mouvement des logiciels open source, puis alimentées par la présence désormais universelle des connexions Internet et popularisées par des sites tels que Wikipedia. Dans ce modèle, des communautés autonomes, dont la taille varie de quelques individus à plusieurs centaines ou milliers de personnes, contribuent librement à la création et à l'amélioration du contenu.

Les résultats de l'enquête : qui se jette à l'eau ?

Une récente étude nous informe du taux d'adoption des technologies 2.0 et montre comment les responsables d'entreprises jugent de l'efficacité de ces technologies en tant qu'outils de collaboration. Intitulée How American Companies Use Social Media, cette étude s'appuie sur une enquête réalisée conjointement par le Gilbane Group et le Center for Marketing de l'Université du Massachusetts/Dartmouth pour le compte de nombreux clients, dont EMC. Elle recueille l'opinion de responsables marketing de près de 300 entreprises comptant au moins 250 employés et réalisant un chiffre d'affaires annuel minimum de 25 millions de dollars.

Les utilisateurs 2.0 d'aujourd'hui : une minorité, des heureux et des professionnels résolus

" Si on la compare au fort taux de pénétration des technologies Web 1.0, l'adoption de ce média social est encore faible ", commente Geoffrey Bock, analyste en chef chargé de la collaboration dans le groupe Gilbane et directeur de Bock & Company. " Sur les sept technologies Web 2.0 étudiées dans l'enquête, trois seulement affichent des taux d'adoption supérieurs à 10 % et une seule (le podcasting) dépasse les 20 %. Mais je pense que nous approchons du point d'inflexion à partir duquel l'adoption va s'accélérer. Les personnes interrogées estiment que certaines de ces nouvelles technologies sont très efficaces. À mesure que le bouche à oreille se développera, de nombreuses équipes vont commencer à les essayer ". En outre, l'augmentation significative des investissements dans ces technologies prévue à court terme témoigne du fort engagement envers ces dernières.

Utilisateurs précoces : ouverts, flexibles, réactifs

Le Dr Nora Ganim Barnes, co-auteur de l'étude et directrice du Center for Marketing Research, fait remarquer que l'enquête nuance l'opinion selon laquelle les entreprises ouvertes et flexibles seraient les plus susceptibles d'adopter avant les autres les médias sociaux. S'appuyant sur l'exemple des blogs, elle précise : " Nos recherches précédentes ont montré que près d'un tiers des institutions et des organismes à but non lucratif utilisaient les blogs, contre seulement 8 à 9 % des entreprises du classement Fortune 500 et 10 % de celles sondées par la nouvelle étude. Mais si l'on examine les nouvelles données secteur par secteur, on obtient une image plus précise ". Par exemple, 24 % des entreprises de télécommunications et 21 % des sociétés du secteur des logiciels déclarent utiliser les blogs, contre aucune dans le domaine de la chimie, de la fabrication ou de l'ingénierie. " Historiquement, ces dernières tendent à se comporter de façon plus fermée et plus lente. Il n'y a donc rien d'étonnant à ce qu'elles soient à la traîne ", conclut-elle.

Collaboration R us

Dans de nombreux cas, les entreprises qui s'intéressent aux technologies de collaboration le font à la demande de leur personnel habitué à fréquenter les sites Web et les services grand public. Les professionnels de l'information d'aujourd'hui ne se contentent plus de visualiser ou de lire du contenu. Ils créent également du contenu, le publient et le jugent. Ils lisent et écrivent des blogs, ils apportent leur contribution à Wikipedia ou à d'autres espaces partagés en ligne, et ils souhaitent vivement importer ce type de technologie sur leur lieu de travail.

L'adoption de ces nouvelles technologies suit généralement un mouvement " ascendant " qui répond à un réel besoin, constate le Dr Bock. " Les gens cherchent à travailler en équipe et à partager les informations utiles plus efficacement au lieu de se contenter d'envoyer simplement des e-mails ", explique-t-il. " Les équipes qui rencontrent un problème professionnel veulent pouvoir le résoudre en ligne sans attendre que le service informatique trouve la solution. Le fait que les technologies Web 2.0 soient peu coûteuses, faciles à déployer et simples d'emploi incite à l'exploration puisque les utilisateurs ne dépendent plus du service informatique. Parallèlement, les responsables des processus et des conceptions organisationnels s'intéressent au long terme et cherchent à voir comment exploiter au mieux l'infrastructure de leur entreprise et leurs investissements informatiques ".

Pas si vite : les inconvénients potentiels du Web 2.0

Un grand nombre des caractéristiques fondamentales de la technologie Web 2.0 ont leurs avantages, mais aussi leurs inconvénients. Voici deux points à prendre en considération.

Productivité des utilisateurs

En rajoutant des niveaux de collaboration, on empiète nécessairement sur le temps disponible pour répondre aux appels téléphoniques, aux e-mails ou aux messages instantanés. Autrement dit, les utilisateurs doivent s'initier à de nouvelles pratiques et naviguer régulièrement dans de nouvelles interfaces. Même si cela n'explique pas le creux de productivité de 588 milliards de dollars constaté par les analystes Jonathan B. Spira et David M. Goldes, de chez Basex (un cabinet d'études spécialisé dans l'économie du savoir), les pertes de productivité dues à une surcharge de communication sont un véritable sujet de préoccupation.

Sécurité, conformité et gouvernance

La possibilité de partager des informations au sein de l'entreprise comme en dehors de ses frontières augmente le risque de voir les utilisateurs dévoiler par inadvertance des informations critiques. Selon Geoffrey Bock : " Le problème, du point de vue de l'entreprise, est que les informations ne sont ni contrôlées, ni gérées, ni protégées ". Le Web 2.0 devra résoudre des questions de sécurité, de conformité, de gouvernance et de gestion du cycle de vie des informations ".

Pfizerpedia : histoire d'un wiki créé en une heure

Chris Bouton sait ce qu'est la collaboration pour avoir été un témoin privilégié de sa puissance.

Directeur d'une équipe spécialisée en biologie statistique au Centre technologique de recherches de Pfizer à Cambridge, Massachusetts, Chris Bouton s'est intéressé à la possibilité d'utiliser la technologie wiki pour partager des connaissances. C'est ainsi que début 2006, il a passé une heure à télécharger un logiciel Mediawiki open source gratuit, à l'installer sur un serveur inutilisé qu'il a placé sous son bureau et à créer un site Web interne qu'il a baptisé Pfizerpedia. Son objectif était de créer une encyclopédie scientifique destinée à la communauté interne de recherche et de développement (R&D) de Pfizer et de l'enrichir avec des articles développés de façon collaborative par les membres de cette communauté.

Un besoin urgent de trouver une solution convaincante

Il est apparu que la communauté Pfizer avait des priorités diversifiées, qui se sont traduites dans les contenus que les utilisateurs ont commencé à publier et dans les recherches qu'ils effectuaient. " Les gens utilisaient le wiki pour communiquer sur leurs projets et ils utilisaient les outils de recherche pour découvrir sur quoi travaillaient leurs collègues de Pfizer ", explique C. Bouton. " Avec le recul, cela paraît logique. Dans une entreprise aussi vaste, les chercheurs sont confrontés à des questions cruciales : comment empêcher la redondance des sujets de recherche et des financements ? Comment savoir ce qui se passe dans son propre domaine ? Comment partager son travail avec d'autres ? "

En l'espace de quatre mois, pendant lesquels des milliers d'utilisateurs ont apporté leur contribution, le site s'est transformé pour devenir quelque chose de bien plus puissant qu'une encyclopédie. Il s'est métamorphosé en un index centralisé, alimenté par les utilisateurs, de tout ce qui concerne la R&D de Pfizer dans le monde entier, notamment les employés, les projets, les événements, les blogs et les groupes de discussions. L'intégration avec l'annuaire de l'entreprise et d'autres sources de données a considérablement amélioré la fonction de " recherche de personnes ". À partir d'une simple recherche, les utilisateurs peuvent rapidement trouver des collègues travaillant sur un sujet qui les intéresse. Et ces informations ne s'arrêtent pas aux coordonnées du contact, mais s'étendent également aux projets récents, aux publications et aux séminaires. Avec une moyenne établie aujourd'hui à 12 000 visiteurs par mois, on peut dire que cette fonction de recherche connaît un succès considérable.

Connecter les gens et partager les idées

L'impact, bien que difficile à mesurer, est évident. " On m'en parle tout le temps ", raconte C. Bouton. " Des chercheurs viennent me voir et me disent : " J'ai lancé une recherche et j'ai trouvé quelqu'un qui faisait un travail similaire. Du coup, nous avons démarré ensemble un nouveau projet ". Cette manière de " connecter " les gens stimule l'innovation et accélère les processus de développement pharmaceutique, ce qui aide Pfizer à valoriser au maximum ses investissements en R&D.

Non seulement Pfizerpedia fonctionne comme un super index, mais il fournit également une plate-forme permettant de créer de la documentation. Les équipes utilisent le wiki pour développer des modes d'emploi de logiciels de statistiques et héberger des fils de discussions afin de détecter et réparer les bogues. " Les wikis permettent de partager des connaissances et d'accumuler le savoir de nombreuses manières ", conclut C. Bouton. " Pfizerpedia est finalement devenu un référentiel de la mémoire de l'entreprise ".

Wharton fête 10 années de collaboration sur le Web

À la Wharton School de l'Université de Pennsylvanie, un environnement collaboratif baptisé webCafé fait partie intégrante de la vie des étudiants depuis 1998.

" Encourager la collaboration est un objectif clé pour les managers d'aujourd'hui ", déclare Rob Ditto, Chef de projet de Wharton Computing. " Il est donc important qu'ils se familiarisent avec les approches et les outils collaboratifs ". Pas moins de 10 000 étudiants et enseignants utilisent activement webCafé, et plus de 2 300 espaces de travail partagés ont été créés, à la fois pour les cours et pour les groupes d'étudiants. Comme l'explique R. Ditto : " Les enseignants peuvent publier leurs documents de cours afin que les étudiants y aient accès à tout moment. Le partage de documents, le suivi des révisions et les publications de groupe permettent aux équipes de développer du contenu de façon collaborative. Grâce à ces " heures ouvrables virtuelles ", les étudiants peuvent poser des questions en ligne et toute la classe peut lire la réponse de l'enseignant, ce qui fait gagner énormément de temps à tout le monde ".